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Kennzahlen und Reportings

Modulbezeichnung:
Bezeichnung des Moduls innerhalb des Studiengangs. Sie soll eine präzise und verständliche Überschrift des Modulinhalts darstellen.
Kennzahlen und Reportings
Studiengang:
Studiengang mit Beginn der Gültigkeit der betreffenden ASPO-Anlage/Studienordnung des Studiengangs, in dem dieses Modul zum Studienprogramm gehört (=Start der ersten Erstsemester-Kohorte, die nach dieser Ordnung studiert).
Service Center-Management, Bachelor, ASPO 01.10.2011
Code: BASCM-720
SWS/Lehrform:
Die Anzahl der Semesterwochenstunden (SWS) wird als Zusammensetzung von Vorlesungsstunden (V), Übungsstunden (U), Praktikumsstunden (P) oder Projektarbeitsstunden (PA) angegeben. Beispielsweise besteht eine Veranstaltung der Form 2V+2U aus 2 Vorlesungsstunden und 2 Übungsstunden pro Woche.
-
ECTS-Punkte:
Die Anzahl der Punkte nach ECTS (Leistungspunkte, Kreditpunkte), die dem Studierenden bei erfolgreicher Ableistung des Moduls gutgeschrieben werden. Die ECTS-Punkte entscheiden über die Gewichtung des Fachs bei der Berechnung der Durchschnittsnote im Abschlusszeugnis. Jedem ECTS-Punkt entsprechen 30 studentische Arbeitsstunden (Anwesenheit, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung, ggfs. Zeit zur Bearbeitung eines Projekts), verteilt über die gesamte Zeit des Semesters (26 Wochen).
5
Studiensemester: 7
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur

[letzte Änderung 14.01.2013]
Arbeitsaufwand:
Der Arbeitsaufwand des Studierenden, der für das erfolgreiche Absolvieren eines Moduls notwendig ist, ergibt sich aus den ECTS-Punkten. Jeder ECTS-Punkt steht in der Regel für 30 Arbeitsstunden. Die Arbeitsstunden umfassen Präsenzzeit (in den Vorlesungswochen), Vor- und Nachbereitung der Vorlesung, ggfs. Abfassung einer Projektarbeit und die Vorbereitung auf die Prüfung.

Die ECTS beziehen sich auf die gesamte formale Semesterdauer (01.04.-30.09. im Sommersemester, 01.10.-31.03. im Wintersemester).
Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Wolfgang Appel
Dozent:
Dipl. Betriebswirt Joachim Molz


[letzte Änderung 14.01.2013]
Lernziele:
Die Studierenden erlernen im Service Center verwendeten Kennzahlen und Reportingmöglichkeiten zur Informationsgewinnung zu nutzen. Die Studierenden lernen, die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten richtig dosiert einzusetzen, um in der Lage zu sein, aussagekräftige Ergebnisse extrahieren zu können.

[letzte Änderung 14.01.2013]
Inhalt:
- Übersicht über Kennzahlen der spezifischen Service Center Funktionen, wie z.B.
      - Inbound Call-Center
      - Outbound Call-Center
      - Backoffice Services
- Servicelevelagreements
- Konsolidierung von umfangreichen Rohdaten
- Analyse und Bewertung von Auswertungsergebnisse
- Darstellung und Präsentation von Kennzahlen und Reportings
spezifische (z.B. ACD Systeme) und unspezifische (z.B. Crystal Reports) Reporting- und Analysetools

[letzte Änderung 14.01.2013]
Weitere Lehrmethoden und Medien:
Skript, idealerweise auch Praxisanteile zur Übung mit Testdaten, ggf. Einbindung von Herstellern (?) zur Einführung in marktübliche Systeme oder Software.

[letzte Änderung 14.01.2013]
Literatur:
Olfert, H. / Rahn H.J.: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Ludwigshafen.
Schmalen, Helmut: Grundlagen und Probleme der Betriebswirtschaft, akt. Aufl., Köln.
Thommen, J.-P. / Achleitner, A.-K.: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Wiesbaden.
Vahs, Dietmar / Schäfer-Kunz, Jan: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Stuttgart.
Wöhe, Günter: Einführung in die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., München.

[letzte Änderung 14.01.2013]
[Sun Jan 29 19:13:38 CET 2023, CKEY=ikur, BKEY=iwsc, CID=BASCM-720, LANGUAGE=de, DATE=29.01.2023]