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Kennzahlen und Reportings

Modulbezeichnung: Kennzahlen und Reportings
Studiengang: Service Center-Management, Bachelor, ASPO 01.10.2011
Code: BASCM-720
SWS/Lehrform: -
ECTS-Punkte: 5
Studiensemester: 7
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur
Arbeitsaufwand:
Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Wolfgang Appel
Dozent:
Dipl. Betriebswirt Joachim Molz


[letzte Änderung 14.01.2013]
Lernziele:
Die Studierenden erlernen im Service Center verwendeten Kennzahlen und Reportingmöglichkeiten zur Informationsgewinnung zu nutzen. Die Studierenden lernen, die zur Verfügung stehenden Möglichkeiten richtig dosiert einzusetzen, um in der Lage zu sein, aussagekräftige Ergebnisse extrahieren zu können.

[letzte Änderung 14.01.2013]
Inhalt:
- Übersicht über Kennzahlen der spezifischen Service Center Funktionen, wie z.B.
      - Inbound Call-Center
      - Outbound Call-Center
      - Backoffice Services
- Servicelevelagreements
- Konsolidierung von umfangreichen Rohdaten
- Analyse und Bewertung von Auswertungsergebnisse
- Darstellung und Präsentation von Kennzahlen und Reportings
spezifische (z.B. ACD Systeme) und unspezifische (z.B. Crystal Reports) Reporting- und Analysetools

[letzte Änderung 14.01.2013]
Lehrmethoden/Medien:
Skript, idealerweise auch Praxisanteile zur Übung mit Testdaten, ggf. Einbindung von Herstellern (?) zur Einführung in marktübliche Systeme oder Software.

[letzte Änderung 14.01.2013]
Literatur:
Olfert, H. / Rahn H.J.: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Ludwigshafen.
Schmalen, Helmut: Grundlagen und Probleme der Betriebswirtschaft, akt. Aufl., Köln.
Thommen, J.-P. / Achleitner, A.-K.: Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Wiesbaden.
Vahs, Dietmar / Schäfer-Kunz, Jan: Einführung in die Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., Stuttgart.
Wöhe, Günter: Einführung in die Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, akt. Aufl., München.

[letzte Änderung 14.01.2013]
[Fri Jun  5 23:11:41 CEST 2020, CKEY=ikur, BKEY=iwsc, CID=BASCM-720, LANGUAGE=de, DATE=05.06.2020]