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Service Center Steuerung

Modulbezeichnung: Service Center Steuerung
Studiengang: Service Center-Management, Bachelor, ASPO 01.10.2011
Code: BASCM-710
SWS/Lehrform: -
ECTS-Punkte: 5
Studiensemester: 7
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur
Arbeitsaufwand:
Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Wolfgang Appel
Dozent:
Harald Henn


[letzte Änderung 15.01.2013]
Lernziele:
Kenntnisse der  wesentlichen und erfolgsrelevanten Steuerungs-Instrumente und Methoden von Service-Centern.  Vertiefte Kenntnisse der operativen SC-Steuerung (Forecasting, Personal-Einsatzplanung, Erreichbarkeit, Service-Level) Kenntnisse SC-geeigneter Qualitäts-Management Verfahren und Controlling-Systeme, Marktüberblick von IT-Lösungen für SC für Controlling und Qualitäts-Management

[letzte Änderung 14.01.2013]
Inhalt:
Kapazitätssteuerung im Service Center
Forecasts und Personaleinsatzplanung entwickeln
Aufbau eines Kennziffernsystems, KPI´s
Einsatz und Anwendung der Balanced Scorecard Methode in Service Centern
Qualitäts-Management Systeme für Service Center
 - Six Sigma, Lean Management, ISO, COPC,
Kampagnen.Management und Steuerung
 - Dialler Einsatz und Steuerung
 - Multikanal Kampagnen

[letzte Änderung 14.01.2013]
Literatur:
Schümann/Tisson, Call Center Controlling, 2006
Ahlrichs/Knupperts, Controlling von Geschäftsprozessen, 2006
Bucher, Performance Management im Call Center, 2009
Becker/Ammermann/Ulrich/Marr, Callcenter-Controlling, 2010
Kamiske/Brauer, Qualitätsmanagement von A-Z, 2007

[letzte Änderung 14.01.2013]
[Sat Jun  6 00:11:48 CEST 2020, CKEY=iscs, BKEY=iwsc, CID=BASCM-710, LANGUAGE=de, DATE=06.06.2020]