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Service Center Steuerung

Modulbezeichnung:
Bezeichnung des Moduls innerhalb des Studiengangs. Sie soll eine präzise und verständliche Überschrift des Modulinhalts darstellen.
Service Center Steuerung
Studiengang:
Studiengang mit Beginn der Gültigkeit der betreffenden ASPO-Anlage/Studienordnung des Studiengangs, in dem dieses Modul zum Studienprogramm gehört (=Start der ersten Erstsemester-Kohorte, die nach dieser Ordnung studiert).
Service Center-Management, Bachelor, ASPO 01.10.2011
Code: BASCM-710
SWS/Lehrform:
Die Anzahl der Semesterwochenstunden (SWS) wird als Zusammensetzung von Vorlesungsstunden (V), Übungsstunden (U), Praktikumsstunden (P) oder Projektarbeitsstunden (PA) angegeben. Beispielsweise besteht eine Veranstaltung der Form 2V+2U aus 2 Vorlesungsstunden und 2 Übungsstunden pro Woche.
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ECTS-Punkte:
Die Anzahl der Punkte nach ECTS (Leistungspunkte, Kreditpunkte), die dem Studierenden bei erfolgreicher Ableistung des Moduls gutgeschrieben werden. Die ECTS-Punkte entscheiden über die Gewichtung des Fachs bei der Berechnung der Durchschnittsnote im Abschlusszeugnis. Jedem ECTS-Punkt entsprechen 30 studentische Arbeitsstunden (Anwesenheit, Vor- und Nachbereitung, Prüfungsvorbereitung, ggfs. Zeit zur Bearbeitung eines Projekts), verteilt über die gesamte Zeit des Semesters (26 Wochen).
5
Studiensemester: 7
Pflichtfach: ja
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur

[letzte Änderung 14.01.2013]
Arbeitsaufwand:
Der Arbeitsaufwand des Studierenden, der für das erfolgreiche Absolvieren eines Moduls notwendig ist, ergibt sich aus den ECTS-Punkten. Jeder ECTS-Punkt steht in der Regel für 30 Arbeitsstunden. Die Arbeitsstunden umfassen Präsenzzeit (in den Vorlesungswochen), Vor- und Nachbereitung der Vorlesung, ggfs. Abfassung einer Projektarbeit und die Vorbereitung auf die Prüfung.

Die ECTS beziehen sich auf die gesamte formale Semesterdauer (01.04.-30.09. im Sommersemester, 01.10.-31.03. im Wintersemester).
Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Wolfgang Appel
Dozent:
Harald Henn


[letzte Änderung 15.01.2013]
Lernziele:
Kenntnisse der  wesentlichen und erfolgsrelevanten Steuerungs-Instrumente und Methoden von Service-Centern.  Vertiefte Kenntnisse der operativen SC-Steuerung (Forecasting, Personal-Einsatzplanung, Erreichbarkeit, Service-Level) Kenntnisse SC-geeigneter Qualitäts-Management Verfahren und Controlling-Systeme, Marktüberblick von IT-Lösungen für SC für Controlling und Qualitäts-Management

[letzte Änderung 14.01.2013]
Inhalt:
Kapazitätssteuerung im Service Center
Forecasts und Personaleinsatzplanung entwickeln
Aufbau eines Kennziffernsystems, KPI´s
Einsatz und Anwendung der Balanced Scorecard Methode in Service Centern
Qualitäts-Management Systeme für Service Center
 - Six Sigma, Lean Management, ISO, COPC,
Kampagnen.Management und Steuerung
 - Dialler Einsatz und Steuerung
 - Multikanal Kampagnen

[letzte Änderung 14.01.2013]
Literatur:
Schümann/Tisson, Call Center Controlling, 2006
Ahlrichs/Knupperts, Controlling von Geschäftsprozessen, 2006
Bucher, Performance Management im Call Center, 2009
Becker/Ammermann/Ulrich/Marr, Callcenter-Controlling, 2010
Kamiske/Brauer, Qualitätsmanagement von A-Z, 2007

[letzte Änderung 14.01.2013]
[Sun Jan 29 20:11:54 CET 2023, CKEY=iscs, BKEY=iwsc, CID=BASCM-710, LANGUAGE=de, DATE=29.01.2023]