| Modulbezeichnung: Service Center Steuerung |
| Studiengang: Service Center-Management, Bachelor, ASPO 01.10.2011 |
| Code: BASCM-710 |
| SWS/Lehrform: - |
| ECTS-Punkte: 5 |
| Studiensemester: 7 |
| Pflichtfach: ja |
| Arbeitssprache: Deutsch |
| Prüfungsart: Klausur [letzte Änderung 14.01.2013] |
| Arbeitsaufwand: Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden. |
| Empfohlene Voraussetzungen (Module): Keine. |
| Als Vorkenntnis empfohlen für Module: |
| Modulverantwortung: Prof. Dr. Wolfgang Appel |
| Dozent: Harald Henn [letzte Änderung 15.01.2013] |
| Lernziele: Kenntnisse der wesentlichen und erfolgsrelevanten Steuerungs-Instrumente und Methoden von Service-Centern. Vertiefte Kenntnisse der operativen SC-Steuerung (Forecasting, Personal-Einsatzplanung, Erreichbarkeit, Service-Level) Kenntnisse SC-geeigneter Qualitäts-Management Verfahren und Controlling-Systeme, Marktüberblick von IT-Lösungen für SC für Controlling und Qualitäts-Management [letzte Änderung 14.01.2013] |
| Inhalt: Kapazitätssteuerung im Service Center Forecasts und Personaleinsatzplanung entwickeln Aufbau eines Kennziffernsystems, KPI´s Einsatz und Anwendung der Balanced Scorecard Methode in Service Centern Qualitäts-Management Systeme für Service Center - Six Sigma, Lean Management, ISO, COPC, Kampagnen.Management und Steuerung - Dialler Einsatz und Steuerung - Multikanal Kampagnen [letzte Änderung 14.01.2013] |
| Literatur: Schümann/Tisson, Call Center Controlling, 2006 Ahlrichs/Knupperts, Controlling von Geschäftsprozessen, 2006 Bucher, Performance Management im Call Center, 2009 Becker/Ammermann/Ulrich/Marr, Callcenter-Controlling, 2010 Kamiske/Brauer, Qualitätsmanagement von A-Z, 2007 [letzte Änderung 14.01.2013] |
[Thu Aug 18 18:57:19 CEST 2022, CKEY=iscs, BKEY=iwsc, CID=BASCM-710, LANGUAGE=de, DATE=18.08.2022]