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Service Management mit ITIL

Modulbezeichnung: Service Management mit ITIL
Modulbezeichnung (engl.): Service Management with ITIL
Studiengang: Engineering und Management, Master, ASPO 01.10.2013
Code: MAM.2.2.17
SAP-Submodul-Nr.: P222-0081
SWS/Lehrform: 2V (2 Semesterwochenstunden)
ECTS-Punkte: 3
Studiensemester: 8
Pflichtfach: nein
Arbeitssprache:
Deutsch
Prüfungsart:
Klausur oder mündl. Prüfung

[letzte Änderung 09.01.2013]
Verwendbarkeit / Zuordnung zum Curriculum:
KI874 (P222-0081) Kommunikationsinformatik, Master, ASPO 01.04.2016, 2. Semester, Wahlpflichtfach, allgemeinwissenschaftlich
KIM-ITIL (P222-0081) Kommunikationsinformatik, Master, ASPO 01.10.2017, 2. Semester, Wahlpflichtfach, allgemeinwissenschaftlich
MAM.2.2.17 (P222-0081) Engineering und Management, Master, ASPO 01.10.2013, 8. Semester, Wahlpflichtfach, allgemeinwissenschaftlich
MST.SMI Mechatronik/Sensortechnik, Master, ASPO 01.04.2016, Wahlpflichtfach, allgemeinwissenschaftlich, Modul inaktiv seit 27.10.2015
PIM-WN31 (P222-0081) Praktische Informatik, Master, ASPO 01.10.2011, 2. Semester, Wahlpflichtfach, nicht informatikspezifisch
PIM-ITIL (P222-0081) Praktische Informatik, Master, ASPO 01.10.2017, 2. Semester, Wahlpflichtfach, nicht informatikspezifisch
MST.SMI Mechatronik/Sensortechnik, Master, ASPO 01.10.2011, Wahlpflichtfach, allgemeinwissenschaftlich
Arbeitsaufwand:
Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 30 Veranstaltungsstunden (= 22.5 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 3 Creditpoints 90 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 67.5 Stunden zur Verfügung.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen für Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr.-Ing. André Miede
Dozent: Prof. Dr.-Ing. André Miede

[letzte Änderung 09.01.2013]
Lernziele:
Der Teilnehmer kennt die praxisbewährten Vorgehensweisen für die erfolgreiche Erbringung von IT-Dienstleistungen, inklusive der dafür erforderlichen Begriffsdefinitionen gemäß dem internationalen Rahmenwerk ITIL und kann sie erläutern. Er unterscheidet Prozesse, deren Ziele, Rollen und Funktionen im Service Life Cycle.


[letzte Änderung 14.10.2016]
Inhalt:
1. IT Service Management nach ITIL
Willkommen bei ITIL 4. Eine neue Zeit in der Entwicklung der IT-Branche hat begonnen. Der ganzheitliche Ansatz von ITIL 4 schärft das Profil des Service Managements in Organisationen und Branchen, indem es einen strategischen Kontext berücksichtigt.
Der Fokus liegt auf einer Wertschöpfungskette von Produkten und Services.
 
2. Zentrale Konzepte des Service Managements
Ein gemeinsames Verständnis der zentralen Konzepte und Begriffe von ITIL bei Organisationen und Einzelpersonen ist eine wesentliche Voraussetzung für eine effektive Nutzung dieser Best Practice zum Meistern realer Service Management Herausforderungen.
 
3. Die vier Dimensionen des Service Managements
Um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen und so effektiv wie möglich zu arbeiten, müssen Organisationen alle Aspekte ihres Verhaltens berücksichtigen. Das Service Management hat mehrere Aspekte zu berücksichtigen. Keiner ist für sich alleine ausreichend, um die benötigten Ergebnisse zu erzielen. Zur Unterstützung des ganzheitlichen Ansatzes definiert ITIL die Dimensionen.
 
4. Das ITIL Service Value System (SVS)
Damit Service Management gut funktioniert, muss es als gesamtes System arbeiten. Das ITIL SVS beschreibt die Inputs für dieses Systems, die Elemente und die Outputs und deren Zusammenwirken, um Wertschöpfung zu ermöglichen.
 
5. ITIL Management Practices
Das ITIL SVS umfasst 14 allgemeine Management Practices, 17 Service Management Practices und drei technische Management Practices, die allesamt unter die vier Dimensionen des Service Managements fallen.
In ITIL ist eine Management Practice eine Gruppe von Organisationsressourcen, die zur Durchführung von Aufgaben oder zur Erreichung eines Ziels ausgestaltet sind.
 
Die Veranstaltung findet als Blockveranstaltung an mehreren Samstagen statt. Hierfür gibt es zu Beginn des Semesters einen Kick-Off-Termin, bitte beachten Sie dazu die Aushänge.
 
Zusätzlich zur Klausur besteht die Möglichkeit, sich offiziell durch eine externe Prüfung zertifizieren zu lassen (ITIL Foundation). Mehr Informationen hierzu im Rahmen der Veranstaltung.
 
 


[letzte Änderung 15.07.2022]
Weitere Lehrmethoden und Medien:
Fallstudien, Probeklausur, Coaching

[letzte Änderung 04.07.2014]
Literatur:
Offizielle ITIL-Seite https://www.axelos.com/certifications/itil-service-management
itSMF Deutschland e.V. https://www.itsmf.de/

[letzte Änderung 15.07.2022]
[Thu Aug 11 23:02:17 CEST 2022, CKEY=ksmmi, BKEY=mm, CID=MAM.2.2.17, LANGUAGE=de, DATE=11.08.2022]