| Modulbezeichnung: Customer Relationship Management |
| Studiengang: Marketing Science, Master, ASPO 01.10.2012 |
| Code: MMS-320 |
| SWS/Lehrform: 4V (4 Semesterwochenstunden) |
| ECTS-Punkte: 6 |
| Studiensemester: 3 |
| Pflichtfach: ja |
| Arbeitssprache: Deutsch |
| Prüfungsart: Klausur oder mündliche Prüfung (120 Minuten / Wiederholung semesterweise) [letzte Änderung 13.11.2012] |
| Zuordnung zum Curriculum: MMS-320 Marketing Science, Master, ASPO 01.10.2012, 3. Semester, Pflichtfach |
| Arbeitsaufwand: Die Präsenzzeit dieses Moduls umfasst bei 15 Semesterwochen 60 Veranstaltungsstunden (= 45 Zeitstunden). Der Gesamtumfang des Moduls beträgt bei 6 Creditpoints 180 Stunden (30 Std/ECTS). Daher stehen für die Vor- und Nachbereitung der Veranstaltung zusammen mit der Prüfungsvorbereitung 135 Stunden zur Verfügung. |
| Empfohlene Voraussetzungen (Module): MMS-115 Internationales Kaufverhalten MMS-210 Marktforschung und Multivariate Analyse [letzte Änderung 16.09.2013] |
| Als Vorkenntnis empfohlen für Module: |
| Modulverantwortung: Prof. Dr. Frank Hälsig |
| Dozent: Prof. Dr. Frank Hälsig Prof. Dr. Tatjana König [letzte Änderung 16.09.2013] |
| Lernziele: Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein: - den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das Unternehmen zu klassifizieren - Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu analysieren - Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen zu konzipieren und im Hinblick auf ihre Zielerreichung zu evaluieren und - die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme anzuwenden - CRM-Prozesse durch IT-Unterstützung optimieren zu können [letzte Änderung 13.11.2012] |
| Inhalt: - Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: theoretische Fundierung, Operationalisierung, Messung und Interpretation. - Beschwerdemanagement: Bedeutung sowie interne und externe Prozessschritte zum Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems. - Ansätze zur Messung des Kundenwerts - Analytisches CRM: Informationsbasis für CRM sowie (Datenschutz-)Rechtliche Rahmenbedingungen. - Segmentspezifisches Dialogmarketing (Closed-Loop Marketing: Planung und Analyse von Maßnahmen, Umsetzung sowie Einbindung der Controlling-Ergebnisse in eine Neukonzeption). - Segmentspezifische Vertriebssteuerung und Tools (z.B. Siebel CRM) - Social CRM - IT-Unterstützung operativer und analytischer CRM-Prozesse (inkl. Data-Warehousing, Data Mining) - Segmentspezifische Vertriebssteuerung und Tools (z.B. Siebel CRM, Salesforce.com; SAP CRM) [letzte Änderung 13.11.2012] |
| Lehrmethoden/Medien: Vorlesung mit Anwendungsbeispielen und Software-Schulung. [letzte Änderung 13.11.2012] |
| Literatur: Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München. Bruhn, M., Homburg, Ch. (Hrsg.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Helmke, S., Uebel, M.F., Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Hippner, H., Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden. Homburg, Ch. (Hrsg.) (2008): Kundenzufriedenheit - Konzepte, Methoden, Erfahrungen, 7. Auflage, Wiesbaden. Homburg, Ch., Fürst, A. (2005): How complaint handling drives customer loyalty: an analysis of the mechanistic and the organic approach, Journal of Marketing, 69, 3, 95-114. Homburg, Ch., Schäfer, H., Schneider, S. (2007): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, 5. Auflage, Wiesbaden. Stauss, B., Seidel, W. (aktuelle Auflage): Complaint Management: The Heart of CRM, Exeter, UK. [letzte Änderung 16.09.2013] |
[Thu Jul 29 13:52:50 CEST 2021, CKEY=mcrm, BKEY=msm, CID=MMS-320, LANGUAGE=de, DATE=29.07.2021]