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Customer RelationshipManagement

Modulbezeichnung: Customer RelationshipManagement
Studiengang: Wirtschaftsingenieurwesen, Master, ASPO 01.10.2019
Code: WiMb19WW103
SWS/Lehrform: 0PA
ECTS-Punkte: 6
Studiensemester: 1
Pflichtfach: nein
Arbeitssprache:
Deutsch
Prόfungsart:
Klausur

[letzte Änderung 19.03.2020]
Arbeitsaufwand:
Der Gesamtaufwand des Moduls beträgt 150 Arbeitsstunden.
Empfohlene Voraussetzungen (Module):
Keine.
Als Vorkenntnis empfohlen fόr Module:
Modulverantwortung:
Prof. Dr. Frank Hälsig
Dozent:
Prof. Dr. Frank Hälsig


[letzte Änderung 20.03.2020]
Lernziele:
Die Studierenden sollen nach erfolgreicher Beendigung der Veranstaltung in der Lage sein:
•        die unterschiedlichen wissenschaftlichen Theorien zu kennen und diese bzgl. des Erklärungsbeitrages für das CRM anzuwenden und zu bewerten
•        den Kundenlebenszyklus zu rekonstruieren und Kunden bzw. Kundengruppen anhand ihres Werts für das Unternehmen zu klassifizieren
•        Kundenzufriedenheit zu operationalisieren und im Unternehmenskontext zu analysieren
•        Zielgruppenspezifische Marketing-Kampagnen für unterschiedliche Branchen zu konzipieren und im Hinblick auf ihre Zielerreichung zu evaluieren
•        den Erfolg mithilfe gängiger Messansätze zu bewerten und
•        die hierzu notwendigen gängigen CRM-Tools und Softwaresysteme zu kennen und diese anwenden zu können

[letzte Änderung 19.03.2020]
Inhalt:
•        Grundlagen: Bedeutung, Entwicklung, Verständnis & Anwendungsbereiche
•        Theoretische Fundierung: Überblick unterschiedlicher Erklärungsansätze und deren Erklärungsbeitrag
•        Konzeptionierung und Operationalisierung: Lebenszykluskonzept, Erfolgskette & Managementprozesse
•        Analysephase: Situationsanalyse, Zielplanung und Kundensegmentierung
•        Strategische Ausrichtung: Phasen- & geschäftsfeldbezogene Entscheidungsoptionen
•        Operativer Einsatz: Instrumente zur Beziehungssteuerung und -unterstützung
•        Implementierung: IT-Systeme und aktuelle Software-Lösungen, Unternehmensstrukturen und -Kultur
•        Controlling und Messansätze: Ansätze und Anforderung vor- & ökonomischer Wirkungskontrolle
•        Institutionelle Besonderheiten: Herangehensweisen in verschiedenen Industrien
•        Zukunftsperspektiven und Grenzen des CRM

[letzte Änderung 19.03.2020]
Lehrmethoden/Medien:
•        Fachgespräche, Umsetzungsaufgaben und Bearbeitung von Fallstudien.
•        Skript zum Customer Relationship Management

[letzte Änderung 19.03.2020]
Literatur:
•        Bruhn, M. (aktuelle Auflage): Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, (aktuelle Auflage), München.
•        Bruhn, M./Homburg, Chr. (aktuelle Auflage.): Handbuch Kundenbindungsmanagement – Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
•        Helmke, S./Uebel, M.F./Dangelmaier, W. (Hrsg.): Effektives Customer Relationship Management – Instrumente, Einführungskonzepte, Organisation, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
•        Hippner, H./Wilde, K. D. (Hrsg.): Grundlagen des CRM – Konzepte und Gestaltung, (aktuelle Auflage), Wiesbaden.
•        Homburg, Chr./Schäfer, H./Schneider, S. (aktuelle Auflage): Sales Excellence: Vertriebsmanagement mit System, aktuelle Auflage, Wiesbaden.

[letzte Änderung 19.03.2020]
[Thu Jul 29 14:55:08 CEST 2021, CKEY=wcr, BKEY=wtm, CID=WiMb19WW103, LANGUAGE=de, DATE=29.07.2021]